Twilio (NYSE: TWLO), platform interaksi dengan pelanggan yang menghasilkan pengalaman real-time dan terpersonalisasi untuk brand-brand terkemuka, berbagi pandangan terkait sejumlah tren yang diperkirakan akan memengaruhi strategi pemasaran dan interaksi dengan pelanggan di Indonesia maupun di Asia Pasifik di tahun 2024. Utamanya, teknologi kecerdasan buatan (artificial intelligence atau AI) dan pembelajaran mesin (machine learning atau ML) akan semakin diandalkan untuk membantu brand menetapkan segmentasi pasar dan membuat konten yang lebih terarah dan efektif. Selain itu, akan lebih banyak pemasar yang menggunakan pendekatan lintas departemen untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih personal serta untuk berdagang dengan mengedepankan aspek pengalaman pelanggan.
Kemajuan teknologi kecerdasan buatan (AI) dan pembelajaran mesin (ML) akan mendorong terciptanya konten yang lebih cerdas serta pengalaman yang lebih personal pada skala besar
Saat ini organisasi bisnis, di Indonesia dan di kawasan Asia Pasifik secara umum, berlomba menghadirkan pengalaman interaksi pelanggan yang lebih baik. Prioritas mereka adalah pada menciptakan pengalaman yang lebih personal pada skala besar serta antarmuka pengguna yang lebih intuitif. Dalam konteks ini, integrasi AI dan ML akan memegang peranan penting dalam keseluruhan rantai nilai pengalaman pelanggan. Mengutip data IDC, 60% dari 2.000 perusahaan terbesar di Asia akan mengalihkan anggaran penciptaan pengalaman pelanggan ke arah pemanfaatan AI generatif, dan secara bertahap menghapuskan penggunaan perangkat lunak generasi lama sampai dengan 2027. Artinya, kita akan melihat peningkatan integrasi AI/ML ke dalam interaksi pelanggan sebagai upaya menghadirkan pendekatan inovatif yang mampu menarik, mengkonversi, dan mempertahankan pelanggan bernilai tinggi.
Melalui analisis data pelanggan individu, AI/ML dapat membuat pesan, email, atau bahkan rekomendasi produk yang khusus dan disesuaikan dengan profil tiap pelanggan. Dengan cara ini juga, pemasar dapat membuat konten dengan tingkat personalisasi tinggi pada skala besar. Selain itu, kemampuan AI untuk mengekstrak informasi berharga dan memprediksikan kebutuhan, preferensi, serta perilaku pelanggan akan memungkinkan pemasar melancarkan kampanye pemasaran yang sangat terarah. Dengan keunggulan algoritma AI dalam memproses data berjumlah amat besar untuk mengidentifikasi pola dan segmen yang samar sekalipun, pemasar dapat mengembangkan strategi segmentasi pelanggan yang lebih efektif. Rantai umpan balik yang bekerja cepat mengumpankan masukan dari pelanggan ke dalam algoritma personalisasi juga akan membantu pemasar menyesuaikan strategi mereka.
Brand-brand akan beralih menggunakan pendekatan yang memprioritaskan pengalaman pelanggan secara individu
Konvergensi perdagangan elektronik (e-commerce) dengan pengalaman pelanggan akan menjadi penentu arah dalam mengelola interaksi konsumen dengan peritel. Saat ini, paradigma ritel telah berubah dari pendekatan berbasis transaksi menjadi upaya menciptakan pengalaman penuh kesan yang dapat memenuhi setiap ekspektasi konsumen yang terus berubah.
Lebih lanjut, di tahun 2024 kita akan melihat bahwa batasan antara kebiasaan belanja daring dan luring semakin kabur. Dalam hal ini, brand-brand akan fokus menciptakan pengalaman belanja yang menyenangkan dan bebas masalah di seluruh platform perdagangan yang tersedia. Tak akan ada bedanya bagi konsumen jika mereka memilih berbelanja melalui situs web, aplikasi seluler, atau di toko fisik, sebab brand akan memastikan bahwa konsumen dapat beralih dengan mudah antar platform tersebut. Untuk mewujudkan hal tersebut, brand akan mengandalkan teknologi realitas tertambah (augmented reality atau AR) dan realitas virtual (VR) untuk menciptakan pengalaman imersif dan interaktif agar konsumen dapat mencoba produk terlebih dahulu secara virtual sebelum membeli. Algoritma AI juga akan mendorong terciptanya pengalaman pelanggan yang lebih baik, sesuai dengan preferensi serta perilaku individu konsumen di setiap tahapan pemasaran, mulai dari penyampaian pesan yang dipersonalisasi, rekomendasi produk khusus untuk setiap kebutuhan konsumen, hingga dukungan pasca-penjualan yang disesuaikan untuk setiap konsumen.
Pendekatan lintas departemen untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih personal akan menjadi tolok ukur baru dalam manajemen interaksi pelanggan
Satu tren lain yang akan berkembang adalah kolaborasi lintas departemen sebagai praktik bisnis standar baru yang akan menggabungkan keahlian teknis, kreatif, dan pelayanan pelanggan, dalam rangka menghadirkan pengalaman pelanggan secara konsisten dan tanpa cela.
Kian banyak organisasi bisnis yang menyadari bahwa pengalaman karyawan mereka terhubung erat dengan pengalaman pelanggan. Berbekal kesadaran ini, perusahaan akan memprioritaskan penyelarasan proses internal dan interaksi eksternal, serta mendorong penerapan pendekatan terpadu terhadap personalisasi, dalam upaya mereka memperkuat strategi interaksi pelanggan secara keseluruhan.
